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La omnicanalidad: la clave para la experiencia del cliente

Hoy en día, los consumidores que se enfrentan a un estante vacío rara vez esperan hasta que un artículo vuelva a estar en almacén en la tienda para poder comprarlo. Los consumidores han hecho parte de su cotidianidad los dispositivos móviles, servicios basados en la ubicación y redes sociales; la inmediatez y conveniencia son las razones por la cual la omincanalidad se ha vuelto indispensable en la experiencia del cliente.

El cliente, exigente de la inmediatez, que no vea satisfecha su necesidad, buscará el producto en otra tienda o de otra marca, lo que obviamente causa una pérdida de ventas. Las consecuencias pueden ser poco favorables para una marca si el cliente encuentra el producto deseado a través de los competidores, y si tiene una buena experiencia de compra con ellos, es muy probable que la próxima vez elija al competidor.

Esto se debe a que la mayoría de las empresas aún carecen de la capacidad de ejecutar completamente estrategias omnicanal. No pueden ofrecer una experiencia perfecta para el cliente integrando todos los canales de compra disponibles, por ejemplo, dispositivos móviles, tiendas en línea, tiendas físicas, catálogos, etc., a pesar de que los hábitos de compra de los consumidores actuales lo requieren.

  • Actúa verdaderamente omnicanal

¿Cuál es el punto de tener una gran tienda web y excelentes tiendas físicas si no están alineadas? Los consumidores piensan en la marca, no en canales dentro de la marca. Si las empresas desean obtener la lealtad del cliente, deben permitir que estos experimenten la marca como una empresa funcional. La mejor manera de hacer esto es conectar todos los dominios, incluidos los almacenes y proveedores, en un solo sistema que permita compartir productos entre dominios y garantice información coherente y correcta en todos los canales de ventas y comunicación.

Según El libro blanco de omnicanalidad en ecommerce, las empresas tienen que estar presentes en todos los canales de interacción. El concepto de omnicanalidad no solo reconoce la gama de canales disponibles, sino que considera las variadas interacciones en el proceso de compra que tienen los consumidores antes, durante y después de la compra. La omnicanalidad “incorpora las necesidades, las comunicaciones y las interacciones entre el cliente, la marca y el minorista”. De allí el requerimiento de que todas las vías, por las cuales el cliente recibe información, ofertas o recomendaciones de productos, sean pensadas en ese perfil.

  • No subestimes la experiencia en la tienda

Según el libro de la AMVO, aunque los consumidores compran y comparan marcas y productos en línea, las tiendas físicas siguen desempeñando un papel crucial. “Las tiendas físicas no van a desaparecer, ya que los consumidores todavía valoran los aspectos cinestésicos de las tiendas, el disfrute inmediato del producto, y la relación del cliente con el personal de tienda, pero tienen que evolucionar con la transformación digital”. La conclusión es que la experiencia del cliente en la tienda simplemente no puede ser menos priorizada, una complementa la otra, si el cliente no encuentra el producto físico en la tienda, el personal deberá ofrecer la alternativa de allí mismo pedirlo en la tienda en línea.

La omincanalidad es necesaria, eso ya es un hecho más que una recomendación. El cliente está conectado e informado, y quiere tener varias opciones de punto de contacto con las empresas y las marcas. “¿Qué buscan los consumidores? Una experiencia única de calidad y sin fricción. Inmediatez. Transparencia y simplicidad. Flexibilidad.”

Conocer al cliente, perfilarlo y personalizar la comunicación que le hacen llegar las empresas es parte de esta necesidad de encaminarse a la omnicanalidad, y para ello, la información generada por el cliente es la base de esta tendencia. “Los datos nos permiten entender a cada persona que pasa por nuestros canales de venta y encontrar los drivers de intención de compra correctos, para diseñar y transmitir mensajes que nos conecten con cada uno de nuestros consumidores”. Sin la información correcta, las empresas no podrán ofrecer una experiencia única en cada uno de los canales.

Sin una base de datos estructurados, las empresas no podrán interpretar ningún patrón que permita definir una acción para mejorar la experiencia de los clientes, lo cual se traduzca en ventas y fidelidad por parte del cliente. La solución de gestión de datos maestros de Stibo Systems brinda una visión general en tiempo real de los productos en la tienda, almacenes e inventario que le permite compartir esa información interna y externamente. Esa es la mejor manera de brindarles a los clientes información coherente y correcta en todos los canales de venta y fidelizarlos. En otras palabras, una solución MDM permite a sus clientes experimentar su marca, no sus canales.

Acerca de Shana

Actualmente el periodismo y los medios de comunicación están en constante cambio, en gran parte por las nuevas tecnologías. Por tal motivo, he creado shanafilms como un medio dedicado a acercar al público general una mirada profesional, crítica y entretenida a través del turismo, en cine, los videojuegos, el entretenimiento y estilo de vida, con contenidos originales.

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