Emprendimiento, Marketing

3 grandes estrategias de servicio al cliente que debe implementar en el 2018 para asegurar el éxito

Los clientes conectados están transformando las estrategias tradicionales de las operaciones de servicio. En esencia, ese cambio se puede atribuir al potente dispositivo de comunicación omnicanal que todos los clientes llevan hoy en día en el bolsillo: el teléfono móvil. La conectividad siempre activa ha redefinido las expectativas de los clientes respecto a las compañías con las que negocian, lo cual ha ocasionado una disrupción significativa en las estrategias de servicio con décadas de antigüedad y, por consiguiente, en los roles y expectativas de los representantes de servicio al cliente, los equipos y sus recursos.

Los clientes quieren sentirse entendidos de inmediato, valorados individualmente y reconocidos de manera consistente no obstante el canal de interacción. Además, los clientes hacen responsables a esas compañías de ofrecer esos estándares elevados, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente como el diferenciador competitivo clave.

Antes, el servicio al cliente se consideraba un costoso centro de respuesta, pero ahora se concibe como una manera de interactuar proactivamente con los clientes para no sólo cumplir, sino exceder, sus expectativas y construir lealtad que genere ingresos. Esto presenta una oportunidad sin precedentes para que los equipos de servicio asuman un rol de liderazgo en sus empresas. 

Con base en las tendencias del segundo informe anual “El estado del servicio”, a continuación se muestran tres grandes estrategias de servicio al cliente que los equipos deberán aplicar en el 2018 si desean revolucionar la experiencia del cliente en todos los canales.

1. Ampliar el uso de la inteligencia artificial en el servicio al cliente

Los departamentos de servicio al cliente adoptarán la inteligencia artificial (IA) a gran escala en el 2018 para conectarse con los clientes en maneras nuevas. Sin embargo, en lugar de reemplazar el contacto humano, los departamentos de servicio buscarán maneras de mejorar las experiencias de los representantes y los clientes al complementar las interacciones con inteligencia. Podrán, por ejemplo, utilizar el aprendizaje automático para analizar los casos de los clientes con el fin de entender sus solicitudes, predecir las soluciones necesarias y canalizar los casos a los representantes indicados para acelerar su resolución. Actualmente, el 77% de los mejores equipos de servicio son expertos en brindar un servicio inteligente —2.2 veces más que los equipos de bajo desempeño—. 

En particular, los equipos innovadores están definiendo el estándar a través del desarrollo de inteligencia conversacional en tiempo real, que detecta las señales conductuales durante las conversaciones para obtener la empatía del cliente y formar una buena relación. Equipados con procesamiento del lenguaje natural, los equipos de servicio pueden aprovechar estos adelantos tecnológicos para desarrollar chatbots (robots conversacionales) de servicio al cliente que se conecten profundamente a los datos del cliente y los procesos empresariales actuales. Este cambio hacia el servicio inteligente impulsará el alcance y la productividad, al tiempo que mejorará las experiencias tanto de los representantes como de los clientes —de modo que esperen mucho más sobre esto el año próximo—.

2. Mayor cobertura de servicios en los canales digitales emergentes

Por lo general, nos imaginamos a los millennials pegados a sus teléfonos y exigiendo servicios en línea, pero las expectativas por movilidad y canales múltiples cierran la brecha generacional, ya que todos desean un servicio que sea tanto instantáneo como ubicuo. En el mundo actual, ya no basta depender sólo de llamadas telefónicas y del correo electrónico.

Hoy en día, más de la mitad de los equipos utilizan extensamente cinco o más canales de servicio, lo que refleja las tendencias de adopción masiva de los últimos años. Por ejemplo, de 2015 a 2016, hubo un incremento de 196% en el uso de aplicaciones móviles por parte de los equipos de servicio. Otros nuevos canales de soporte, tales como video móvil, conversaciones en vivo, portales para clientes, bases de conocimientos, texto/SMS, aplicaciones de mensajes y plataformas sociales, permiten a los departamentos conectarse con sus clientes en los dispositivos y canales que utilizan a diario. Si se realiza en la forma correcta, las compañías pueden crear una experiencia óptima y sencilla en cada uno de sus puntos de conexión. Asimismo, las tiendas de autoservicio podrán atender una mayor cantidad de solicitudes de los clientes que buscan respuestas inmediatas, mientras que los departamentos de servicio lograrán una mayor eficiencia. 

El Internet de las Cosas generará incluso más oportunidades de conectarse con los clientes y brindar un servicio proactivo gracias a las cantidades masivas de datos de productos y dispositivos, lo que dio lugar a un incremento de 98% en su uso entre 2015 y 2016. La proliferación de dispositivos conectados y el volumen de datos que estos producen —tales como tendencias en el uso de un producto, información de diagnóstico y datos de ubicación contextual— transformarán aún más la manera en que operen los departamentos de servicio en el 2018.

3. Invertir en los representantes de servicios y empoderarlos

Mientras que los clientes desean un servicio personalizado, omnicanal y móvil, la realidad es que a muchos equipos se les dificulta cumplir esas expectativas, y la culpable suele ser la incapacidad de preparar adecuadamente a los representantes para los nuevos estándares en constante cambio. Por ejemplo, el 41% de los equipos de servicio mencionan la falta de capacitación como un obstáculo para brindar un servicio personalizado. Los mejores equipos de servicio no sólo cuentan con la tecnología y las herramientas adecuadas, sino también con una capacitación que les permite triunfar en su trabajo. Aunque el 71% de los profesionales en servicio utilizan herramientas de asesoramiento y capacitación para mejorar a sus equipos, no todos los equipos sienten que reciben la cantidad adecuada de capacitación para realizar bien su trabajo y mantener contentos a los clientes: sólo el 48% de los equipos de bajo desempeño afirman que reciben la cantidad de capacitación apropiada para hacer bien su trabajo, en comparación con el 90% de los equipos de mayor desempeño.

En el 2018, los directores de servicio reconocerán la importancia de la capacitación y del empoderamiento de todos los empleados (representantes, gerentes, técnicos de campo, entre otros). Como resultado, veremos una mayor inversión en el recurso más importante de los departamentos de servicio: la gente. De hecho, el 66% de los equipos esperan recibir presupuestos para servicio más grandes a lo largo de los próximos dos años. Las compañías también se percatarán de que la tecnología y las herramientas por sí solas no pueden empoderar realmente a los representantes, ya que las habilidades sociales que permiten establecer relaciones profundas con los clientes son indispensables. Las habilidades aprendidas como la atención, la confianza y la empatía, que permiten a los representantes desviarse del guion para crear una mejor experiencia del cliente, se fomentarán ampliamente.  Las métricas que monitoreen dichos esfuerzos (por ejemplo, el impacto del representante en el Net Promoter Score, que tuvo un incremento de 100% del 2015 al 2016) seguirán adquiriendo popularidad en el 2018 conforme los equipos emprendan un proceso de introspección.

El cambio en el servicio al cliente se encuentra en pleno auge. Si optimiza su visión sobre el servicio para enfocarlo en una, dos o las tres estrategias antes mencionadas, se acercará a brindar el servicio superior que los clientes desearán en el 2018 y en el futuro.  

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