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ABC de las operaciones híbridas en la era de la digitalización

Hemos estado en las instalaciones de EVERIS en México con David Pardina Manager en México y Carlos Company Socio Director de Business Consulting para la región de las Américas quienes nos han explicado el concepto de operaciones híbridas, un término ocupado en las empresas para hablar de transformación digital

Above the glass (todo lo que hace EVERIS para impactar al cliente)

Below de glass (tema de agilidad, digitalización)

En palabras de Carlos Company en EVERIS definen el término de operaciones híbridas aplicado al mundo de la consultoría como una oportunidad de explicar la digitalización y transformación digital es decir las nuevas tecnologías combinados con elementos más humanos permiten tener una mayor cercanía con el cliente

Es cierto que se automatizarán diversos procesos en las compañías, sin embargo, esto no significa que no se utilizara capital humano sino más bien que cambiarán las prioridades de los trabajadores y se enfocarán en atención al cliente, porque la forma en que elegimos como consumidores una marca es porque nos guiamos por las emociones por lo que las cargas administrativas en el futuro de serán las encargadas del trato con el cliente.

Carlos Company Socio Director de Business Consulting para la región de las Américas

Operaciones híbridas de Everis nace debido a la necesidad de automatización de las empresas ya que es la tendencia tecnológica con mayor potencial y es una estrategia que deben llevar a cabo en el mundo.

Cuando se habla de automatización se refiere a todo aquello que esta llevado a un sistema, ósea el concepto de IPA (intelligent process automation), el concepto es utilizado en un proceso donde ya no requiere de un humano para funcionar.

La visión de la automatización en las operaciones híbridas es vista como una implementación de la tecnología que implica repensar de adentro hacia afuera y de inicio a fin toda la compañía. La estrategia en México para la transformación de las empresas tiene que ver tanto con la eficiencia y como con el valor de la empresa.

En EVERIS este tema se ve a través de distintos ejes:

Visión Digital: La automatización: Diversidad de beneficios: La automatización tiene que ir enfocada al mejoramiento del país, por lo que se deberá enfocar en ubicar en puestos de valor al capital humano

Flexibilidad & agilidad: Adaptarse de acuerdo a las necesidades de cada empresa

Organización & cultura 4.0: Aprender de acuerdo a lo que se requiere en la empresa y reorganizar las áreas que lo requieran

Procesos Líquidos: Crear una estructura administrativa y de gestión enfocada a los recursos que lo requieren como atención al cliente

Learn Governance: Tener una serie de estándares en los procesos que se están automatizando de la forma correcta mediante una sinergia entre el capital humano y la tecnología

Siempre es importante poder entender como está estructurada nuestra organización y la labor que realiza cada empleado para poder ubicar tanto a los trabajadores que realizan tareas que serán automatizadas como conocer las necesidades y el valor de su negocio para realizar una estrategia de automatización que beneficie a la empresa tanto en temas de eficacia como estratégicamente.

Las personas que lideran el enfoque de operaciones híbridas en EVERIS lo realizan desde México, y asociado a la empresa como marca, ya que el objetivo es definir planteamientos y enfoques en todo el mundo.

5% son empresas que brindan servicios (visión donde la tecnología es un diferenciador estratégico de transformación)

Un área de atención con un Contact center cognitivo sería un sistema híbrido, por ejemplo. De hecho en un modelo de negocio vinculado a la tecnología, EVERIS nos permitirá habilitar nuevos paradigmas en las empresas, ayudando a sus clientes a entrar en esos temas.

Carlos Company, Socio Director de Business Consulting para la región de las Américas.

Si bien la mayoría de las empresas en México han iniciado en un proceso de automatización sin embargo aún falta mucho en materia de infraestructura de las empresas, tanto en capital tecnológico como capital humano por lo que no hay un plazo de tiempo establecido para poder hablar de una transformación digital generalizada en las empresas.

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