Medallia entregando experiencias en el mundo digital

Medallia, la plataforma para gestión de experiencia trabaja desde cerca con las empresas a través de mejores señales con Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia de usuario, y empodera a os empleados para poder generar empatía con los clientes

Los aspectos a evaluar por parte de Medallia son:

Medallia además incorpora la utilización de herramientas como Medallia LivingLens; con la cual se genera una adecuada interacción con los clientes para que la empresa pueda identificar las oportunidades y riesgos de sus servicios o productos.

  • Integre: Captura de video en sus programas de experiencia
  • Capture: feedback de video o audio en cualquier fuente
  • Analice contenido de manera eficiente (emociones, objetos, etc).
  • Comparta: Historias de los clientes que empoderan la marca

En 2019 Gartner (MQ para digital commerce): menciono que en 2023 los clientes preferirán usar interfaces de voz para iniciar el 70% de las interacciones de autoservicio; por ello Medallia desarrollo Medallia Pech, donde cada interacción de voz ya sea de audio o video es procesada para generar información valiosa para las empresas y que ayude a mejorar el servicio al cliente-

Otra tecnología empleada por Medallia; es su Inteligencia Artificial de nombre Medallia Athena; un motor de IA, que procesa las distintas señales de experiencia y a través del aprendizaje automático para sacar a la superficie conocimientos predictivos y proactivos, permitiendo que se mejore el desempleo de las empresas para mejorar su atención al cliente.

Medallia tiene como uno de sus objetivos poner la información que es necesaria para sus clientes al alcance de su smartphone por lo que es más fácil gestionar las experiencias de usuario; “hacer recolección de ideas de cualquier persona donde esté”.

Uno de sus clientes principales es BANORTE; con la presencia de Claudia Ignacio Directora de Experiencia al Cliente en grupo Financiero Banorte.

Para Claudia lo más importante es convertir a Grupo Financiero Banorte es generar la mejor experiencia al cliente para ello se desarrollaron 8 pilares portantes

Medallia se ha convertido en uno de los principales socios para medir la experiencia al cliente y se implemento un programa de transformación a finales de 2017 donde se comenzó la transformación centrada al cliente; para conocerlo en tiempo real y mejorar la experiencia de atención.

Actualmente se tienen:

  • 66 millones y encuestas en todos los canales
  • 13,0000 colaboradores con acceso a la voz al cliente en tiempo real
  • 500 equipos de trabajo (células); que implementan cambios constantes en los puntos a mejorar para tener una gran experiencia al cliente

También ante la pandemia Banorte consciente del impacto que tuvo en el comportamiento de las personas; y bajo la premisa “Nos ponemos en el lugar del cliente” desarrollo la siguiente estrategia:

  • Estrategia de Centralidad en el cliente (se decide con la voz del cliente y del colaborados para dar continuidad).
  • Alineación y priorización (cambios en la interacción y aceleración de los servicios).
  • Comunicación (constante con los clientes)
  • Implementación de equipos virtuales y células.
  • Mejora del sistema Banorte Móvil
  • Apoyo a 600,000 clientes

Autor: Shana

Actualmente el periodismo y los medios de comunicación están en constante cambio, en gran parte por las nuevas tecnologías. Por tal motivo, he creado shanafilms como un medio dedicado a acercar al público general una mirada profesional, crítica y entretenida a través del turismo, en cine, los videojuegos, el entretenimiento y estilo de vida, con contenidos originales.

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