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Marriott International lanza una plataforma mundial de reconocimiento de clientes

La plataforma unifica los servicios globales para huéspedes de Marriott en 30 marcas y 6,500 propiedades para ofrecer a los huéspedes una experiencia conectada, personalizada y predecible

Marriott International, Inc., y Salesforce, el líder mundial en CRM, anunciaron hoy el lanzamiento de la nueva plataforma de reconocimiento de clientes de Marriott. Impulsada por Salesforce, la plataforma permite a Marriott interactuar a nivel personal con los miembros de sus programas de lealtad en todos los canales de los huéspedes, incluyendo los centros de soporte, las propiedades, el Internet y dispositivos móvil.

“La visión de Marriott es ser la compañía de viajes de elección a nivel mundial. La mejor manera de cumplir ese objetivo es utilizando una plataforma mundial de reconocimiento de clientes que conecte a nuestros huéspedes en todos los puntos de contacto posibles con nuestro equipo de profesionales en hospitalidad, quienes luchan por deleitar a nuestros huéspedes en cada estancia”, dijo Brian King, Director Global de Digital y Ventas en Marriott International. “Nuestra alianza con Salesforce es esencial para que nuestros huéspedes disfruten de una experiencia óptima y dediquen más tiempo a las cosas que les apasionan de los viajes”.

La plataforma, que combina la hospitalidad de próxima generación de Marriott con la innovadora tecnología de servicio al cliente de Salesforce, Service Cloud, ofrece a los asociados de Marriott una vista de 360° grados del perfil de cada huésped, así como información relevante proporcionada voluntariamente que les permite brindar un servicio verdaderamente personalizado en todos los puntos de contacto. Ahora, todas las conversaciones, no obstante el canal en el cual se inicien, continúan de interacción a interacción en las principales plataformas de mensajes y en las aplicaciones móviles, sitios web y centros de atención de Marriott. Por ejemplo, los miembros de los programas de lealtad de Marriott pueden, semanas antes del viaje, utilizar Apple Business Chat para conectarse y conversar con un asociado en el Centro de Interacción con Clientes de Marriott para realizar una solicitud especial durante su estancia. Luego, un día antes de la llegada, pueden modificar fácilmente esa solicitud a través de la función Solicitudes Móviles dentro de la aplicación móvil de Marriott. Una vez que lleguen al hotel, el asociado de la recepción les indicará que ya atendieron su solicitud.

“No existe tal cosa como un huésped o viajero “típico”; todos tienen necesidades, motivaciones y expectativas únicas y desean que su proveedor de viajes les brinda una experiencia personalizada”, dijo Taimur Khan, Gerente General en Salesforce y Vicepresidente de Viajes, Transporte y Hospitalidad. “Marriott está redefiniendo las expectativas de la experiencia del viajero a través de Salesforce para brindar a sus huéspedes un servicio conectado y personalizado, en el canal de su elección, desde el momento en que empiezan a planear su viaje”.

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