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Los beneficios de CTI para los usuarios de Cisco

¿Estás en un entorno que recibe un alto volumen de llamadas? 

Si la respuesta es afirmativa, entonces probablemente estás familiarizado con la importancia de ahorrar tiempo en cada llamada y al mismo tiempo garantizar que se cumplan los estándares de calidad. Para los call center, los pisos de ventas y otros equipos orientados al cliente que participan en una gran cantidad de actividades basadas en voz, existe una necesidad constante de mejorar la eficiencia y acelerar los procesos. Un segundo menos por llamada en un piso de cien agentes fácilmente significa un impacto significativo en la línea inferior.

La tecnología para satisfacer estos desafíos y necesidades se desarrolla y perfecciona constantemente. Liderando el paquete en la búsqueda de mejores resultados a través de la tecnología en este contexto es CTI.

¿Qué es CTI?

La integración de telefonía informática o CTI es la tecnología que permite a las computadoras controlar los sistemas telefónicos. Con CTI, los usuarios pueden realizar tareas relacionadas con llamadas directamente desde su computadora. Los usuarios de los teléfonos de escritorio Cisco PBX y Cisco podrán usar la tecnología CTI de Cisco con un gasto mínimo en comparación con la construcción y el mantenimiento de la costosa infraestructura de comunicación.

Los teléfonos Cisco son ampliamente utilizados en los call center y ya que Cisco CTI puede ayudar a estos usuarios a mejorar su productividad de una manera escalable  beneficiando a tres áreas clave de cualquier call center:

  1. costos
  2. productividad
  3. calidad

Estado actual de los call center

Los representantes de servicio y soporte a menudo se inundan con llamadas, lo que resulta en tiempos de espera más largos para los clientes y clientes potenciales. Cuando un cliente finalmente se conecta con un agente, sigue un largo proceso de preguntas y respuestas, todo con el objetivo de descubrir lo que el cliente está solicitando.

Es usual que un cliente sea transferido varias veces antes de que finalmente encuentre a la persona que puede ayudarlo en la línea. Este tipo de experiencia del cliente es común en los centros de contacto, y resulta no solo para los clientes insatisfechos sino también para los registros llenos de errores, ya que los agentes se apresuran a tomar notas e ingresar datos en sus sistemas. En general, el resultado es ganancias perdidas y tiempo perdido.

Beneficios de cisco


Cisco CTI beneficio # 1: costos reducidos


En promedio, más de la mitad del costo de funcionamiento de un centro de contacto está asociado con la fuerza de trabajo. Con cientos de miles de asientos, cada segundo guardado en cada llamada tiene un gran impacto en la reducción de gastos generales de negocios para un call center. Por supuesto, el tiempo ahorrado también significa que los agentes pueden ofrecer un mejor servicio y que los agentes se vuelven más eficientes en su trabajo.

En los call center de servicio, las llamadas en espera pueden ser infinitas. Se necesita la combinación de representantes competentes y una estrategia de gestión de fuerza de trabajo blindada para manejar las llamadas de manera eficiente. Cuando las llamadas se ralentizan y las resoluciones de las llamadas se retrasan, tanto el cliente como el call center pierden. Los tiempos de espera son costos adicionales para el cliente, y la experiencia negativa del cliente puede llevar a la pérdida de negocios.

Los call center que usan Cisco, CTI pueden reducir los costos de la siguiente manera:

  • Resolución de llamadas más rápida, tiempos medios de manejo más cortos al mostrar información contextual justo en la llamada
  • Maximizar los minutos de conversación efectivos por hora por agente eliminando las tareas que no son de conversación, como la entrada de datos y el registro de llamadas
  • Menor necesidad de infraestructura de comunicación costosa
  • Mejor gestión de la fuerza de trabajo, mediante la reducción del tiempo de agente evitando problemas como la edición de notas, la creación de nuevas tareas, la revisión del historial de llamadas, la marcación manual
  • El nivel de servicio mejorado impacta directamente en la retención de clientes, generando un mejor retorno de la inversión en costos generales
  • Capacidad para manejar más llamadas ya que el tiempo promedio de manejo se reduce

Cisco CTI beneficio # 2: Mayor productividad


Los call center que implementan CTI reducen la duración promedio de las llamadas, impulsando mejores números de productividad. Un call center eficiente y productivo es aquel en el que los agentes pasan la mayor parte del tiempo atendiendo llamadas en lugar de tareas de administración. Con Cisco CTI, los call center pueden manejar volúmenes de llamadas más altos sin tener que aumentar su contratación.

Cuando se trata de eficiencia, hay una gran cantidad de partes móviles en cada llamada que los call center soportan para ahorrar más tiempo para ahorrar segundos en cada paso. Desde retenciones de llamadas, transferencias tempranas y actualizaciones de CRM, Cisco CTI permitirá que los agentes se desarrollen mejor en su trabajo, ahorrando tiempo y esfuerzo.  

Un gran problema en el servicio al cliente y los clientes es la falta de colaboración entre ambas partes. Un CTI de Cisco con el ajuste correcto permitirá que su equipo trabaje en conjunto y brinde el mejor servicio y soporte a su clientela.


Cisco CTI beneficio # 3: Niveles de servicio mejorados


El impacto de la tecnología CTI mejora el rendimiento de los equipos de servicio. Además de permitir que los equipos reduzcan el tiempo de cada llamada,  y proporciona nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente:

  • Acelera la fase de descubrimiento de la llamada proporcionando datos pertinentes justo en el momento de la interacción
  • Permite a los agentes proporcionar un servicio personalizado desde el comienzo de cada llamada con el acceso a los datos contextuales a través de la visualización del screenpop
  • Resultados con una mejor integridad y precisión de los datos a través del registro automático de llamadas
  • Reduce los problemas en las llamadas de servicio al cliente al retener la información del cliente a través de transferencias de llamadas3

 

 


Cómo elegir el Cisco CTI correcto

Hay muchos proveedores de CTI, pero encontrar el más adecuado es crucial para que un call center pueda cosechar los beneficios de CTI.  Estas son las mejores prácticas para recordar al comprar un proveedor de CTI:

Conoce tus necesidades

Los factores más importantes a considerar cuando se busca una integración de telefonía informática es la versión particular de su sistema telefónico Cisco y el CRM que está utilizando. Si está utilizando Salesforce, busque los mejores proveedores de Salesforce-Cisco CTI y veri


Identifica tu resultado deseado

Muchos proveedores de CTI ofrecen características similares, pero varían en algunos detalles lo  mejor es que se registre para demostraciones y, durante ellas, póngase en el lugar del cliente. Al buscar una solución, es muy fácil dejarse llevar por las campañas de marketing y perder de vista que el objetivo principal que es poder mejorar la experiencia del cliente con mejores conversaciones.

Puede comenzar evaluando a sus proveedores desde el principio:

  • La forma en que lo manejan como cliente. 
  • Si pueden brindar una excelente experiencia al cliente como prometen que podrá cuando se suscriba a su servicio

Muchos proveedores de soluciones tecnológicas, especialmente en el espacio de las telecomunicaciones, no pueden demostrar el nivel de servicio que dicen que podrían alcanzar con su solución; y eso no siempre es una buena señal.


Investigar el soporte posventa

Muchas empresas solo son buenas para vender, pero muy pobres para cumplir sus promesas. Cuando se trata de administrar un call center, es crucial garantizar el mejor tiempo de actividad. Cada segundo cuenta, y el tiempo de inactividad puede traducirse en una pérdida significativa de ganancias.

  • Investigue directamente sobre sus ofertas de soporte. 
  • Puede aprovechar el tamaño de su call center para obtener un servicio personalizado
  • Dependiendo del contrato los proveedores pueden incluir paquetes de soporte que ayudan a garantizar que reciba un servicio oportuno para monitorear y responder a los problemas.

Un gerente de cuenta dedicado también es algo que debe asegurarse de obtener, para conocer su punto de contacto cuando necesite una respuesta rápida o en caso de que necesite asistencia inmediata.


Preguntar acerca de los recursos de capacitación

La solución más efectiva es aquella que se usa por ello Cisco CTI será efectivo mientras sea utilzado, al igual que con cualquier software nuevo que cambie el flujo de trabajo, es crucial asegurarse de que sus equipos reciban la asistencia y la capacitación adecuadas a medida que se ajustan a la nueva solución. 

Pregunta a tu proveedor sobre la disponibilidad de recursos de incorporación y otras herramientas de capacitación de autoservicio, incluso cuando todavía se encuentre en la etapa de consideración.

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Actualmente el periodismo y los medios de comunicación están en constante cambio, en gran parte por las nuevas tecnologías. Por tal motivo, he creado shanafilms como un medio dedicado a acercar al público general una mirada profesional, crítica y entretenida a través del turismo, en cine, los videojuegos, el entretenimiento y estilo de vida, con contenidos originales.

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